Acuerdos de nivel de servicio

Los acuerdos de nivel de servicio, o SLA, por sus siglas en inglés, significan el nivel de servicio y el tiempo de reacción que deben proporcionarse a un usuario final. Los SLA se negocian entre los departamentos de TI y las unidades de negocio. De acuerdo con Forrester Consulting, el 40 % de los informes de calidad técnica (medidas SLA) no proporciona toda la información que los directivos desearían ver. Con las herramientas de ip-label, los directores de TI pueden seguir el rendimiento a tiempo real y producir informes completos en SLA con todos los datos que necesitan.

 

Acuerdos de nivel de servicio y el usuario final

Los SLA son contratos que definen las obligaciones del proveedor de servicios con respecto a la calidad del servicio proporcionado y las penalizaciones causadas en caso de no cumplirlo. La calidad debe medirse según criterios objetivos acordados por ambas partes. Ejemplos: objetivo de disponibilidad de la aplicación durante las horas de oficina; tiempo máximo para restablecer el servicio en caso de incidente.

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) elaborados entre el proveedor y el cliente definen los términos precisos de los servicios que se deben monitorizar, las condiciones de monitorización, los indicadores asociados y los objetivos o umbrales que caracterizan el nivel de servicio esperado.

En el contexto de implementación de nuestras soluciones de control del cliente final, las situaciones permiten muestran las transacciones representativas del servicio para controlar desde un gran número de lugares. Dentro de nuestras soluciones de control del usuario final, las transacciones se pueden agrupar por aplicación y por proceso comercial. Los estados de las situaciones que realizan nuestros agentes hacen posible interferir en el estado general del servicio. Este control “a tiempo real”, junto con el cálculo de los indicadores y la generación de alarmas, facilita que se establezcan políticas SLM – gestión de nivel de servicios.

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