Air France: Optimizar la calidad del servicio TI para mejorar la satisfacción del usuario

Air France, fundada en 1933, y KLM, que data de 1919, son dos compañías miembro del grupo Air France KLM, formado en 2004. Hoy en día es la compañía aérea líder en cuanto ingresos, declaró 20 900 millones de euros en el año fiscal 2009-2010. El total se divide entre tres actividades principales: transporte de pasajeros (77,4 %), transporte de mercancías (11,6 %) y mantenimiento de aviones (4,6 %). Los 594 aviones operativos sirven a 244 destinos y a 71,4 millones de pasajeros.

 

El contexto

La Dirección general de sistemas de información desempeña un papel preponderante en el corazón de la organización. Con un personal de TI de más de 1600 personas repartidas en 4 ubicaciones principales, la misión de este departamento es desarrollar, administrar y mantener las 1000 aplicaciones actualmente en uso además de gestionar una flota de más de 61 000 estaciones de trabajo en 800 sitios conectados. Dentro de este departamento de sistemas de información, la sección “estudios y monitorización” desarrolla y mantiene herramientas dedicadas a la monitorización, la automatización y las relaciones con el cliente. También es una unidad de observación de la tecnología para soluciones en este ámbito, con vistas a implementar nuevas herramientas.

 

Los retos

En este contexto, la sección “estudios y control” tiene tres objetivos principales:

  • suministrar indicadores objetivos de calidad end-to-end
  • contribuir al análisis de las interrupciones
  • proporcionar asistencia a las operaciones a tiempo real

Estos objetivos cualitativos llevaron a la DGSI a recurrir a una solución para comprobar la calidad del servicio proporcionado al exterior, así como a los usuarios internos (R&D, operaciones, relaciones con los clientes) para establecer un SLA lo más representativo posible de la operación de la aplicación, sobre la base de datos objetivos reconocidos por todos los participantes en el sistema de información.Por tanto, la DGSI acudió a Newtest para su monitorización activa, una solución proactiva para monitorizar la calidad de experiencia del usuario desde el principio hasta el final.

 

Gestionar el rendimiento de aplicaciones con Newtest

La solución Newtest para una monitorización activa está compuesta por robots (agentes activos), junto con una herramienta de administración y un módulo de informes. Los robots de Newtest simulan el acceso de un usuario a una aplicación que la DGSI quiere monitorizar llevando a cabo situaciones prediseñadas para emular las acciones llevadas a cabo por los usuarios.

“El éxito de este proyecto no habría sido posible sin la dedicación de los principales gestores de los departamentos involucrados. En esta herramienta encontraron una forma de comunicarse y trabajar de manera objetiva con medidas creíbles y aceptadas por todos”. Claude Maillard, Air France KLM.

Tras la puesta en marcha en Air France en 2003, y en 2008 en KLM, hoy en día se monitorizan más de 180 aplicaciones, de las cuales 130 son aplicaciones críticas y sensibles. Esto exige alrededor de cien sondeos en unos 50 sitios web de Francia y el extranjero, con cerca de 500 situaciones en servicio. Una de las complejas aplicaciones controladas de cerca por la DGSI permite a los pasajeros realizar su propia facturación en Internet. Este servicio es sensible y estratégico porque la aplicación es común a Air France y KLM y es importante para la imagen de marca del grupo. En el verano de 2007 se anotaron quejas de clientes sobre un rendimiento irregular.
Se formó una unidad de gestión de la crisis en Air France, y la DGSI utilizó Newtest para hacer una monitorización activa y objetivizar las quejas. Se aplicó la monitorización activa con:

  • una situación para crear un vuelo simulado cada día
  • un lote que crea pasajeros robot Newtest en ese vuelo
  • una situación para controlar los pasajeros robot Newtest por medio del sitio de Air France
  • una situación que cancela la facturación de los pasajeros robot Newtest

tras unas pocas semanas, se aplicó un parche para implementar debidamente los descubrimientos. Las necesidades para la puesta en marcha en términos de información se sitúan principalmente en el nivel de las comunicaciones de la DGSI con sus usuarios. La DGSI publica informes agregados o detallados a diferentes intervalos para sus numerosos usuarios. También proporciona paneles mensuales al comité ejecutivo del grupo Air France KLM. Al mismo tiempo, Air France monitoriza el rendimiento de sus aplicaciones críticas a tiempo real por medio de un portal dedicado, la consola de gestión de Newtest (servicios web). Este sistema de monitorización fue desarrollado por ip-label y adaptado a Air France para proporcionar visiones de cómo el tiempo de inactividad tiene impacto en las aplicaciones, identificar los usuarios afectados por los incidentes y controlar la vuelta al funcionamiento normal.

 

Ventajas de Newtest para Air France KLM

Los principales beneficios de utilizar esta solución son:

  • mejor comunicación con los usuarios (TI y el cliente confían en la misma base de comunicación)
  • mayor conocimiento de los problemas de los usuarios por parte de los equipos técnicos
  • mejor control sobre el impacto de incidentes y migraciones.

“Newtest ahora se encuentra en el centro de nuestras operaciones y nuestra gestión de relación con el cliente. Estamos trabajando en 3 proyectos principales: ampliar la puesta en funcionamiento de nuestra gama completa de aplicaciones estratégicas, aplicación de un sistema de presentación de informes común a Air France y KLM y el establecimiento de una solución para asegurar la continuidad (24/7) del control Newtest”, añade Erwan Asseloos, Air France KLM.