Direct Line (Italia): Cómo asegurar la satisfacción del usuario y los ingresos

Con más de un millón de asegurados, Direct Line es una de las mayores compañías online de seguros de vehículos de Italia. En 1985 fue la aseguradora pionera en Europa en contratación directa de pólizas de seguros por vía telefónica. Hoy en día, Direct Line considera que su presencia online es la continuación natural de su actividad anterior.  Direct Line forma parte del grupo MAPFRE, líder del mercado español y latinoamericano, y una de las diez principales aseguradoras europeas en términos de cobro de primas.

 

Cómo  proporcionar una experiencia web satisfactoria

Direct Line se ha comprometido a proporcionar a sus clientes actuales y potenciales un servicio de primera calidad y unos precios competitivos a través de su sitio web. De hecho, el sitio web de esta compañía de seguros es el primer punto de contacto con su clientela. La compañía ofrece una serie de servicios relacionados con pólizas de seguro y coberturas. Los clientes se pueden conectar a la página web de la compañía; por ejemplo, para comprobar las cuotas de los seguros de coches y motos, cancelar una póliza, informar sobre un cambio de domicilio para el seguro del hogar y de la cobertura personal, concertar una cita para reparar un parabrisas y conocer más detalles sobre las desgravaciones fiscales.

Dado que su sitio web es una herramienta de ventas de gran importancia, Línea Directa busca ofrecer a los usuarios que visitan su página una experiencia web cómoda y servicios online eficaces, de acuerdo con su política de satisfacción del cliente. Para garantizarlo, el departamento de TI decidió implementar Datametrie GX de ip-label.  Se estableció un punto de medición en Roma para supervisar los tiempos de respuesta y la disponibilidad. Datametrie efectúa una serie de pruebas (HP, WSDL, etc.) en la página web de la aseguradora cada 5-15 minutos, incluyendo un escenario de navegación por el sitio web que sigue la trayectoria del usuario para obtener una presupuesto online.

Una de las principales razones por las que la aseguradora decidió implementar Datametrie GX no reside únicamente en el hecho de que opera las 24 horas y genera alertas instantáneas (correo electrónico, voz, mensajes de texto). Para Direct Line, la característica determinante de Datametrie es que permite a los equipos técnicos profundizar en una incidencia. Para el personal de TI no es suficiente estar al tanto de los problemas; su objetivo es ser capaces de identificar los puntos conflictivos y corregirlos rápidamente. Datametrie detecta incidencias y alerta al personal de guardia para que pueda intervenir sin demora.

 

«ip-label presta una gran atención a nuestra satisfacción manteniendo un contacto regular y proporcionando actualizaciones de los productos. Datametrix nos permite mejorar la experiencia del usuario, y valoramos muy positivamente su capacidad para detectar el origen de las incidencias».
Dario De Paoli, Supervisor de los Servicios de Producción de TI

 

Supervisión de servicos web B2B

En cuanto a la actividad de la empresa, Datametrix GX tiene un importante papel para asegurar los ingresos. Al igual que para las compañías de seguros en general, los agregadores (sitios que comparan los planes de seguro) constituyen una parte muy relevante en el negocio de Direct Line.

Estas herramientas de comparación generan clientes potenciales para las aseguradoras y sus resultados resultan de importancia para mantener precios competitivos. En cambio, las aseguradoras tienen que cerciorarse de que su información se distribuye correctamente para que los agregadores puedan hacer su trabajo. Por ello, los servicios web en cuestión se tienen que supervisar, tarea que Direct Line confía a Datametrie.

 

Generación interna de informes y comunicación

Dos de las razones por las que Direct Line eligió Datametrie GX son la experiencia web agradable que proporciona a los clientes y el hecho de que garantiza los ingresos mediante la verificación de agregadores. Una tercera razón de importancia son las exigencias internas.

El departamento de TI de Direct Line debe cumplir una serie de requisitos de informes y rendición de cuentas con respecto al funcionamiento del sitio web. Los objetivos relativos a la disponibilidad y los tiempos de respuesta se fijan una vez al año en un SLA, y TI debe suministrar todos los meses un informe al CIO y a administración.

La consola de Datametrie transmite información de valor para los equipos técnicos, así como los KPI que ejercen un impacto directo sobre el negocio. La herramienta de informes de ip-label proporciona al personal de TI todo lo que necesita para informar sobre su actividad y resultados y compartirlos mensualmente con los directores y ejecutivos de la compañía. Direct Line está satisfecha porque los paneles de registro de Datametrie GX constituyen una manera eficiente y eficaz de comunicarse a nivel interno.

Proyectos futuros

Dado que su equipo utiliza con regularidad paneles de registro de Datametrie GX, Dario De Paoli nos cuenta que están considerando implementar la solución Dataviz de ip-label.

«Estamos examinando Dataviz para generar informes personalizados. Va a resultar interesante combinar datos de ip-label con datos de otras herramientas, como por ejemplo, Google Analytics. La vista general del portal resultará magnífica poder proporcionar la comunicación a nuestra dirección», comenta Dario De Paoli.