One2Team: mejora continua del servicio proporcionado a los usuarios

ONE2TEAM, un vendedor de software francés, ofrece soluciones de software como servicio (SaaS) común para la gestión operativa de proyectos. Sus misiones son dobles, implican proyectos de transformación estratégicos (IS, ERP, planes de rendimiento, puesta en funcionamiento, etc.) y cartera de proyectos. ONE2TEAM, gracias a que facilita la colaboración y el control de resultados a tiempo real, mantiene los proyectos sobre el objetivo y reduce sus costes.

Durante más de diez años, ONE2TEAM ha estado asistiendo a sus empresas clientes con cuatro tipos de ofertas: sistemas de información ERP, reorganización, despliegue y carteras de proyectos. Hoy en día, más de diez mil personas confían en el software de ONE2TEAM en Francia y en toda Europa.
Aclamado por sus soluciones innovadoras y de alto rendimiento, se le ha concedido a ONE2TEAM el sello “Indice Pertinence Innovation” y se ha colocado entre los “especialistas” en el Gartner’s Magic Quadrant.

 

Calidad de servicio (QoS), uno de los pilares del SaaS

En 2004, ONE2TEAM lanzó su primera oferta de SaaS. Los clientes, principalmente personal operativo, eran líderes porque la subcontratación aún era incipiente. Les atrajo la facilidad de uso de la aplicación, la rapidez con la que se ponía en marcha y el razonable desembolso económico que requería. Para ganar la lealtad de sus clientes, ONE2TEAM hizo de la calidad del servicio un pilar de su cultura, garantizó los tiempos de respuesta del usuario y la disponibilidad de sus servicios online, e hizo uso de un grupo de socios especializados en campos específicos. ONE2TEAM acudió a ip-label y seleccionó Datametrie para medir la calidad percibida por los usuarios de los servicios de ONE2TEAM. La visión de ip-label orientada al usuario permitió a ONE2TEAM alcanzar uno de sus objetivos principales: demostrar su experiencia en el servicio end-to-end.

ONE2TEAM es una parte de cualquier empresa ITIL en lo que respecta a la formulación y la garantía de los acuerdos de nivel de servicios (SLA). Aquí, la solución web Datametrie desempeña un papel decisivo: los robots simulan una conexión del usuario al servicio online, ejecutan varias acciones típicas y miden los tiempos de respuesta. Con Datametrie, ONE2TEAM comprueba de forma proactiva si se cumplen sus obligaciones.

 

SaaS, QoE y Web 2.0

En 2007, en respuesta al aumento espectacular de web 2.0, ONE2TEAM decidió actualizar sus soluciones y renovar sus interfaces. Se rediseñaron pantallas, y los nuevos iconos aumentaron la facilidad de uso de la página para satisfacer las nuevas demandas en la navegación web. En este punto, se reconoció la calidad de experiencia como un asunto principal debido a la disparidad entre las promesas que hizo la web 2.0 y la realidad que percibían los usuarios.

“Queríamos formar parte de un enfoque cada vez más sofisticado hacia la calidad de experiencia del usuario. ip-label nos ayuda de manera proactiva y efectiva a mantener nuestra calidad de servicio”, David Blavier, director de tecnología, One2Team.

En línea con este cambio tecnológico, ONE2TEAM se comprometió a probar sus nuevas versiones y descubrió disfunciones. Los clientes que utilizaban Internet Explorer 6 o versiones anteriores del navegador estaban experimentando tiempos de respuesta mucho mayores. ONE2TEAM trabajó junto con ip-label para resolver estos problemas de rendimiento y eligió cambiar sus pruebas a Datametrie RIA (Rich Internet Application, aplicación de internet sofisticada) para elaborar versiones compatibles con la web 2.0.
Datametrie RIA proporcionó una visión global del rendimiento e identificó, en general, todos los problemas existentes en el servidor probado y, en detalle, mostró información sobre el objeto, señalando las razones por las que los tiempos de carga de la página eran mayores. ONE2TEAM comprobó sus informes de Datametrie para saber exactamente qué cambios implementar para mejorar la disponibilidad de la página y los tiempos de respuesta.

 

Virtualización, un avance importante

En 2008, unos pocos meses después de que se pusieran en marcha sus versiones de web 2.0, ONE2TEAM decidió cambiar su producción a un entorno virtual. De nuevo, la empresa acudió a ip-label para considerar cómo implementar el cambio. El cliente 1 = 1 modelo de servidor había llegado a su límite y ya no era practicable. Los equipos trabajaron juntos para definir un nuevo modelo que fuera apropiado para el contexto de la virtualización. Cuando el modelo estuvo listo, se llevó a cabo una prueba de carga en todas las situaciones para ver su sensibilidad a los cambios en la carga. ONE2TEAM probó toda combinación posible, identificó umbrales y cuellos de botella y luego validó la nueva arquitectura. Estos esfuerzos produjeron unos resultados muy finos en el rendimiento que eran tan buenos como los obtenidos en arquitecturas convencionales.

«ip-label nos proporcionó su experiencia para establecer la virtualización. Sin esta prueba de carga, el proyecto no podría haber despegado”, dice David Blavier.

 

Hacer las garantías más importantes

Además de sus esfuerzos de visualización, ONE2TEAM reforzó su compromiso de seguir mejorando la calidad de experiencia y se propuso nuevos objetivos. La empresa ahora ofrece a sus clientes nuevas actualizaciones cada 3 a 6 meses. ONE2TEAM sigue manteniendo su ritmo de lanzamiento, renegociando los contratos de todos sus clientes y, en algunos casos, proponiendo actualizaciones cada tres días. Para ONE2TEAM, los nuevos lanzamientos son una marca de calidad. De este modo, la empresa se compromete a mejorar sus tiempos de respuesta y sus tasas de disponibilidad. Con la ayuda de los informes de Datametrie, ONE2TEAM sigue sus rendimientos y monitoriza muy de cerca sus instalaciones para mejorar el servicio que proporciona a los usuarios. Además, este compromiso se ha ganado las alabanzas de sus clientes y fomenta un clima de confianza en la relación entre ONE2TEAM y aquellos a los que asiste.

“Con estas nuevas versiones, esperamos provocar comentarios rápidos de nuestros clientes, reaccionar de manera proactiva y reajustarnos según las necesidades… Así podemos hacer un seguimiento de cualquier regresión que afecte a nuestras soluciones”, explica Blavier.

 

Planes de futuro

Ya se han definido los planes de ONE2TEAM para los próximos años. La empresa se esfuerza por garantizar una calidad de experiencia óptima para TODOS sus usuarios y por ofrecer un control de calidad aún más sofisticado con informes a medida para cada cliente y cada usuario. El objetivo permanente de ONE2TEAM es proveer a los usuarios de una mejor calidad de experiencia.