Touring Club Suisse: mejorar el rendimiento del negocio centrándose en la experiencia de usuario final

Con 1,6 millones de miembros, el Touring Club de Suiza es la organización líder en Suiza activa en las áreas de asistencia a personas y vehículos. Sus 220 oficiales llevan a cabo 300 000 reparaciones al año y pueden volver a la carretera inmediatamente en el 86 % de los casos. Cerca de 700 000 personas confían en ETI Booklet, que repatria en Suiza más de 700 personas y 3000 vehículos al año.
TCS decidió tomar medidas proactivas tras un aumento en las quejas de los clientes y la aparición de incidentes. TCS quiso garantizar a sus usuarios (usuarios internos o clientes externos) el mejor rendimiento de aplicaciones posible y asegurar que tales incidentes no afectaran al desarrollo general del negocio.

 

Contexto

Aunque TCS ya contaba con una gama de herramientas especializadas como Nagios para controlar su red y su sistema informático, estas herramientas no detectaron dichos incidentes cuando indicaron que los componentes individuales funcionaban bien “luz verde, servicio en orden”. De este modo se demostró que este enfoque era insuficiente debido a las limitaciones de las pruebas de protocolo con Nagios ya que la experiencia del usuario final no se estaba monitorizando. Además, era muy difícil identificar el origen de las quejas y las herramientas actuales no pudieron comprobar si el entorno de producción funcionaba correctamente. En consecuencia, TCS buscó implementar una solución para monitorizar la experiencia de usuario final (QoE) en toda la cadena de suministro para complementar y completar sus herramientas de control actuales. TCS también quiso establecer un sistema de informes automáticos SLA con clientes comerciales internos, en particular para unidades comerciales que generaran ingresos directamente (ventas, soporte y asistencia al cliente).

 

Aplicaciones críticas con varias interfaces

TCS escogió la solución Newtest gracias a su capacidad de monitorizar de manera proactiva el rendimiento de aplicaciones end-to-end desde una perspectiva de usuario final para todo tipo de aplicaciones comerciales críticas. TCS quería controla una gama de aplicaciones utilizadas por clientes internos y externos. Estas incluían aplicaciones web de clientes (por ejemplo, adquirir un producto en la página web de TCS), SAP con acceso de cliente pesado, así como Salesforce.com, usado por clientes internos. Uno de los retos era monitorizar una aplicación especialmente sensible desarrollada de forma interna con acceso mediante cliente de Java. Esta aplicación afecta a un sistema de gestión de peticiones de clientes utilizado por agentes que reciben llamadas de los clientes finales de TCS que han sufrido una avería del vehículo y, por lo tanto, requieren asistencia urgente.

“Solo Newtest pudo proporcionar una visión de cliente final real para esta aplicación, probamos otras soluciones pero solo Newtest fue capaz de manejar todas nuestras aplicaciones”, Nabil Berreghioua, Jefe de operaciones.

 

Aplicación de Newtest en TCS

Todas las aplicaciones críticas se monitorizan en 3 ubicaciones estratégicas en Suiza, que corresponden a todos los centros de atención telefónica importantes de TCS. En cada sitio se encuentra un robot Newtest y cumple el deseo de TCS de automatizar pruebas de calidad de usuario final que funcionan 24 horas al día, 7 días a la semana. Antes de utilizar Newtest, TCS hacía pruebas manuales cada mañana a las 7. Los robots Newtest crean situaciones a intervalos regulares, permitiendo así a TCS comparar diferencias en tiempos de respuesta y detectar atascos en sus sitios para aislar problemas de rendimiento. Newtest también proporciona flexibilidad por medio del robot de prueba si se solicita, que permite hacer funcionar situaciones adicionales y complementarias previa solicitud para establecer diagnósticos más precisos en caso de incidentes.

“Ahora cuando todas las luces están en verde gracias a Newtest, estamos completamente seguros de que todo funciona bien de extremo a extremo. Si hay algún problema, ahora podemos ser mucho más proactivos en términos de analizar las causas desde la raíz para lanzar nuestro plan de recuperación antes de que se quejen los clientes. Podemos informar de manera proactiva a nuestro centro de atención sobre problemas, mejorando así las comunicaciones generales y limitando el impacto en nuestro negocio”, añadió Nabil Berreghioua, Jefe de operaciones.

 

Las razones para elegir Newtest

Durante una exitosa prueba de concepto, TCS encontró que Newtest era fácil de poner en marcha y valoró especialmente su facilidad de uso que facilitaba por ejemplo, el scripting de situaciones. También se comprobó que Newtest era efectivo a la hora de simular usos del cliente pesado de SAP y el cliente de Java, cliente del sistema de gestión de solicitudes de clientes. El desembolso inicial se consideró competitivo con respecto a otras soluciones.
Newtest ofrece sus servicios para una cobertura mundial de necesidades de monitorización a corto plazo (aplicaciones web y comerciales), a medio plazo (telefonía IP y comunicaciones unificadas) y a largo plazo (aplicaciones iPhone).

“La instalación era completa en solo 3 días, más 2 días para formar al equipo informático, tras lo cual la solución era completamente operativa en nuestro entorno – visión de usuario interno de una gama entera de aplicaciones web y comerciales para 3 sitios principales”, Nabil Berreghioua, Jefe de operaciones

 

Newtest & Nagios: una solución QoS/QoE única

El hecho de que Newtest sea una solución abierta y pueda integrarse fácilmente con Nagios da un valor añadido a TCS. “El plug-in de Newtest para Nagios está bien documentado y la integración se hizo sin problemas y fácilmente, sin necesidad de un conocimiento específico sobre Nagios o Linux”. Esta interfaz entre las 2 soluciones ofrece una solución de alto valor a los usuarios de Nagios (especialistas de sistemas) cambiando Nagios a una consola de control a tiempo real con todo en uno, incluidos redes, sistemas y estados de aplicación. Irónicamente, ahora se utiliza Newtest para pruebas de aplicación end-to-end y también en pruebas de protocolo como SOAP para web services, ya que proporciona información complementaria a Nagios a lo largo de 3 situaciones estratégicas de TCS, así como gráficos de tiempos de respuesta, lo que facilita la información a los altos cargos.
Los especialistas de aplicaciones han adoptado abiertamente Newtest gracias al portal de operaciones de Newtest (NOP). “Este portal proporciona de un vistazo una visión clara y sintética a tiempo real del rendimiento del usuario final; es nuestra referencia en términos de rendimiento de aplicaciones”. La oferta de NOP permite acciones que pueden llevarse a cabo de manera central por ejemplo para suspender situaciones o robots que cubren uno o los tres sitios.

Finalmente, Newtest también ganó legitimidad con los responsables de la toma de decisiones del negocio. Todos los lunes por la mañana se genera un informe específico para hacer seguimiento de los SLA, que revisan los altos directivos, incluidos los tiempos de respuesta entre los 3 sitios basados en los datos de Newtest (tendencias, tiempos de respuesta, rendimiento).

 

Beneficios importantes

Newtest ha demostrado ser una herramienta esencial con múltiples usos. Estos incluyen alertas y diagnósticos adaptados al primer nivel del centro de atención (nivel de soporte 1), especialistas de sistemas y aplicaciones (niveles 2 y 3) e informes de SLA a la gestión del negocio. El centro de atención confía en Newtest a la hora de detectar sobre quién han impactado los problemas y si estos son aislados o son tendencias generales según los sitios impactados. Además, la sinergia entre la consola Nagios (utilizada por los especialistas de sistemas) y el portal de operaciones Newtest (utilizado por especialistas de aplicaciones) proporcionan una visión holística real del rendimiento.

 

Planes de futuro

La intención TCS es monitorizar aplicaciones más críticas con Newtest en el futuro, que incluyen: calidad de voz como parte del despliegue de la solución Alcatel ToIP y aplicaciones de iPhone. Además, TCS también desearía beneficiarse de la oferta presentada por Newtest, que permitiría monitorizar el rendimiento de acceso a Salesforce.com tal como lo perciben los empleados nómadas y los teletrabajadores conectados por internet. La oferta de Newtest ofrece la posibilidad de utilizar sondeos activos fuera de la empresa, con conexión directa a importantes ejes públicos troncales de Internet como Swisscom.